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Saber parar

Uma das virtudes de todos e sempre – pessoas e empresas – é saber parar. Jamais ultrapassar o limite. Por apetite desmesurado e apostando que os ventos sempre soprariam a favor, o Grupo Casino saiu de forma açodada e inconsequente às compras nas últimas duas décadas. Totalmente diferente do procedimento adotado por seu vizinho Carrefour, também francês, que ajuizadamente deu um passo depois do outro. Comprava, consolidava, e só depois partia para uma nova aquisição. Hoje o Carrefour segue próspero e capitalizado, e o Casino cambaleante e endividado, mesmo tendo dentre suas propriedades algumas pedras preciosas, como, e, por exemplo, a rede Pão de Açúcar. Nos dois últimos anos o Casino vem sendo pressionado por investidores e gestores dos fundos que proceda a uma revisão radical em sua estratégia. Mas, e com a lentidão natural que vem revelando na última década – por exemplo, cansou de ter prejuízo com a Via Varejo e só mediante pressão insuportável desfez-se do que foi incapaz de gerir – as previsões para seu futuro próximo definitivamente não são boas. Hoje o Grupo Casino no Brasil, Pão de Açúcar, Assaí, Extra, é uma megacorporação do varejo, com mais de 10 mil lojas pelo mundo, e com um faturamento de € 34 bi no ano passado. Mas com uma dívida líquida em 2020 de € 4,6 bi, desproporcional a sua capacidade de geração de caixa. Isso posto, tudo é possível de acontecer nos próximos meses. Em meio à crise celebrou uma parceria com a Accenture e o Google Cloud para rastrear melhor sua clientela. O que causa perplexidade, considerando-se que desde 2019 vinha desenvolvendo uma parceria com o Itaú e RaiaDrogasil no desenvolvimento de um ambicioso programa de loyalty, o Stix. O Programa foi lançado, o Stix Fidelidade, pelo comunicado divulgado no momento do lançamento pertencendo 67% ao Pão de Açúcar e 33,7% a RaiaDrogasil, e, depois de um barulho inicial, não se ouve mais nada. Considerando-se que o Pão de Açúcar era detentor do melhor e mais cobiçado programa de fidelidade dentre todas as organizações de varejo do País, o Pão de Açúcar MAIS… Sintetizando, o Grupo Casino revela-se absolutamente perdido. Gerando insegurança na clientela de suas bandeiras e perplexidade em seus parceiros e fornecedores. Por enquanto, para ninguém, quem sabe nem mesmo para seu comando, existe uma ideia mínima do que o Casino pretende fazer. Ao anunciar a estranhíssima parceria com Accenture e Google Cloud, Jean-Charles Naouri, presidente do Casino naquele momento, disse, “Isso nos possibilitará melhorar duas prioridades: melhorar continuamente nosso atendimento ao cliente por meio de inovações tecnológicas e acelerar o crescimento e a criação de valor de nossas atividades tecnológicas em dados e software…”. Melhor seria não ter dito nada, do que derramado, como o fez, meia dúzia de platitudes.
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Não, não enlouquecemos, está escrito no anúncio

Já comentamos com vocês que essa inundação do tal de cashback deve-se a desmoralização dos planos de fidelidade que tinham nos pontos não utilizados dentro de um determinado prazo, sua fonte maior de lucro. Uma vergonha. E aí nasceu o Stix. Da RaiaDrogasil, do Pão de Açúcar, e que tem o Itaú como plataforma bancária. O Stix foi lançado em outubro de 2020, e no mês retrasado fez um anúncio para comemorar o Dia do Consumidor. Se você não está sentado, por favor, sente-se. Vamos transcrever agora para vocês o que diz o anúncio sobre o prazo de validade dos pontos. “Uma das razões muito comuns de desencantamento do consumidor com programas de fidelidade é a validade/expiração dos pontos. Alguns pontos duram meses, outros um ano, dois ou mais, a partir da data em que o ponto foi obtido. Assim, todo dia tem ponto expirando, pois todo dia tem pontos que estão completando seu período de validade. E, de pouco em pouco, sem o consumidor conseguir acompanhar ou perceber, perde todo o esforço de fidelização. A Stix inova com uma abordagem completamente diferente, com uma data fixa para a expiração de todo os pontos. Na Stix, o consumidor tem a tranquilidade de que, independente de onde e quando juntou seus pontos, todos eles expiram juntos uma única vez por ano, sempre ao final de setembro…”. Inacreditável. E o Stix acaba de criar a morte coletiva e solidária dos pontos. Morrem todos juntos… Não sobra um único para as exéquias… Missa de 7º dia, esquece… Existe uma oportunidade monumental para um Programa de Recompensas, de Loyalty, à espera de uma iniciativa inovadora, revolucionária, magnetizante, irresistível, capaz de sensibilizar e empolgar corações e mentes. Definitivamente o tal do Stix não é essa iniciativa. O que os outros matavam silenciosamente para não chamar a atenção e não causar tumulto, um a um, o Stix decidiu que, se é pra sofrer, que o sofrimento aconteça de uma vez só e concentrado. “Assassinato coletivo de pontos”. Não conseguimos acreditar que estamos sendo testemunhas dessa barbaridade. Não conseguimos acreditar que empresas tão importantes e prósperas tenham assinado uma mesma enganação no formato − cosplay tosco e grosseiro − de um suposto programa de fidelidade do bem. Mas é muito pior do que isso. É a confissão escrachada e despudorada de incompetência e desrespeito aos seus clientes. O Brasil continua na expectativa de um Programa de Loyalty moderno, ético, verdadeiro, eficaz. Que mais que semear preferências e reconhecimentos, construa relacionamentos para sempre.
Blog do Madia

Diário de um Consultor de Empresas – 06/01/2022

O PÃO DE AÇÚCAR, BRASIL, em decorrência da crise de seu controlador na FRANÇA, CASINO, virou um caos. Literalmente jogou no lixo o melhor plano de relacionamento e loyalty jamais construído por uma empresa em nosso país. E agora quer concorrer com o MERCADO LIVRE, AMERICANAS, LUIZA… SOCORRO!
Blog do Madia

Diário de um Consultor de Empresas – 22/09/2021

SABER PARAR, sim, e na maioria das situações, uma virtude. CASINO não soube parar, e agora tem que decidir-se sobre quais de suas propriedades irá se desfazer. Talvez, o Pão de Açúcar. Enquanto isso comete um desatino atrás do outro.
Blog do Madia MadiaMM

Diário de um Consultor de Empresas – 05/05/2021

Francisco Madia comenta sobre uma decepção batizada de Stix, ou, quando três gigantes se somam – Droga Raia, Pão de Açúcar, Itaú e o resultado é pífio. Quase um nada absoluto.