Enquanto, e lamentavelmente, parcela expressiva das empresas, cooptou por todos os novos apetrechos e ferramentais do wikiworld única e exclusivamente para se mostrar moderna, esquecendo-se de jogar a velha moldura fora, como recomendou DRUCKER, muitas evoluem de forma consistente e verdadeira em novas práticas, comportamentos, relações. Dentro dessa NOVA REALIDADE que já caracteriza o novo mundo dos negócios, demonstrar de forma cabal competências específicas é essencial.
1 – CONFIANÇA – Não existe uma segunda maneira de se conseguir a lealdade dos clientes que não seja o estabelecimento de uma relação de absoluta e total confiança. Os novos consumidores só permanecerão para sempre junto a MARCAS em que verdadeiramente possam confiar. Empresas que em eventuais dúvidas e mal-entendidos não percam um único segundo em questionar o desconforto revelado por seus clientes. HOJE, MAIS QUE NUNCA, O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO. Nenhuma empresa é obrigada a atender todas as pessoas que a procuram. Mas, uma vez estabelecida a relação, e tendo demonstrado seu interesse, e a aceita como CLIENTE, daí para frente não existe espaço para discussões. O CLIENTE, MAIS QUE NUNCA, E SEMPRE, TEM RAZÃO.
2 – MINHA EMPRESA – Estabelecida a relação o cliente não é mais um. É o Pedro, a Joana, a Paula, o Olavo. De novo como no tempo do freguês de caderneta, quando o dono do armazém conhecia toda a sua clientela pelo nome, endereço e preferências. BOM DIA, PEDRO! é tudo o que o PEDRO espera ao ingressar na loja onde se considera CLIENTE. Pessoas querem ser tratadas e reconhecidas no mundo analógico, da mesma forma como são tratadas e reconhecidas no mundo digital. É VOCÊ, PEDRO?
3 – ANTECIPAR-SE, COM EDUCAÇÃO – A maior parte dos novos consumidores frequentam redes sociais abertas. Onde as empresas podem acompanhá-los e manterem-se informadas sobre suas manifestações de apreço ou desapreço, conforto ou desconforto, felicidade ou decepção. E nas duas situações, sempre pedindo licença antes de se manifestar, agradecer e recompensar, ou, tentar superar pequenos tropeços, e também recompensar.
4 – MÁQUINA NUNCA MAIS! – Pessoas querem falar com pessoas. Um contato humano. Muitas empresas surpreendem seus CLIENTES que ao acessá-las encontram do outro lado da máquina um ser humano, de carne, cara e osso, que fala, ouve, sorri, se revela preparado, educado, cordial, amigo. Pode até não ter todas as respostas mas ouvirá com atenção, vai atrás da solução, e no espaço de tempo mais rápido possível, responde. URA NEM PENSAR!
5 – NÃO SE TERCEIRIZA A MINA DE OURO – Boa parte das melhores companhias que terceirizaram seus serviços de atendimento ao consumidor estão reconsiderando essa decisão. A terceirização é uma das principais características da sociedade de serviços, o que não quer dizer que tudo, obrigatoriamente, tenha que ser terceirizado. A terceirização física pode até acontecer, mas a gestão, acompanhamento, responsabilidade, e consideração e aproveitamento de todas as informações decorrentes, como diria um certo ministro brasileiro, são “interceirizáveis”.
6 - CHECK–LIST – Pessoas não se sentem atraídas pelo feio; como está o DESIGN de sua empresa? Pessoas só reconhecem um DESIGN sedutor e atraente, quando no CONTEXTO adequado; em que CONTEXTO sua empresa se insere? Pessoas fogem de desconhecidos até mesmo por segurança; como anda a NARRATIVA de sua empresa? Pessoas não têm mais tempo para o complicado, difícil, inacessível; como anda a componente LÚDICA de sua empresa? Pessoas precisam se sentir queridas e desejadas; sua empresa exala EMPATIA em todos os seus movimentos? Pessoas exigem a verdade; sua empresa tem AUTENTICIDADE? E pessoas, preferem empresas que transcendem; o estilo e personalidade de sua empresa é único e distingue-se do das empresas concorrentes?
MML – FRANCISCO MADIA, especial para o MADIAMUNDOMARKETING.
Comentários enviados:
Nome: Marcelo Castro
Email: castro-marcelo@uol.com.br
UF: ES - Cidade: Vitória
Data: 2010-02-25 21:37:32
Comentário:
Caro Mádia, como sempre, ou quase, seus textos técnicos são irretocáveis. No caso do presente, só é preciso lembrar que design não significa, exclusivamente, estética. Esta é uma grande confusão, mundialmente disseminada, que atravanca o avanço do design, que está muito mais próximo de ser desenvolvimento de produtos e serviços do que estética. Parabéns pelos textos.
Nome: Fabiano Pereira
Email: fabiano.pereira@vanguarda.tv
UF: SP - Cidade: São josé dos Campos
Data: 2010-02-24 12:45:36
Comentário:
Sr. Madia falou tudo. Mas é incrível o número de empresas que ainda não enxergaram essa nova realidade.
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