Além da queda do sistema REDECARD na véspera do NATAL, que impediu o processamento de 2 milhões de transações, deixou os comerciantes a beira de um ataque de nervos, e os consumidores revoltados, outra grande decepção entra para os registros do NATAL 2009: a logística das vendas pelo comércio eletrônico revelou-se frágil e insuficiente, e, assim, milhares de compradores viram seus presentes serem entregues após o NATAL. Ou, simplesmente, não entregues. Chegou a lembrar o primeiro NATAL do comércio eletrônico. A diferença é que há quase 15 anos existiam boas justificativas e algumas desculpas; em 2009 nem justificativas e muito menos desculpas.
Num único dia do NATAL de 2009 foram realizadas 150 mil compras, segundo o E-bit. Entre os dias 15 e 24 de dezembro as vendas pela internet atingiram o recorde de R$ 1,6 bilhão, quase 30% superior ao mesmo período do NATAL anterior. Se considerarmos que o comércio como um todo, segundo indicadores do SERASA EXPERIAN, nos 7 dias que antecederam o NATAL cresceu 6,8%, realmente o crescimento do comércio eletrônico foi espetacular. Mas, e infelizmente, a cadeia de valor não apostou no sucesso.
Mergulhando nos dados, os “best-sellers” do comércio eletrônico deste NATAL foram os eletroeletrônicos e eletrodomésticos. Não chegaram a desbancar livros e jornais, mas passaram a ocupar a 2ª colocação. E o valor médio das compras foi de R$ 350. Em compensação, as reclamações explodiram. O site RECLAME AQUI, por exemplo, que no NATAL de 2008, período entre 18 de dezembro e 15 de janeiro recebeu 16 mil reclamações, neste ano e no mesmo período deverá superar as 40 mil.
Quando problemas dessa dimensão ocorrem, invariavelmente pontifica a figura do líder, no caso do comércio eletrônico, a B2W (leia-se SUBMARINO e AMERICANAS). Comentando sobre os problemas que enfrentaram neste NATAL, a empresa assim se manifestou ao jornal VALOR: “O aumento das vendas impactou alguns parceiros, transportadores, que não conseguiram cumprir com o nível de serviço acordado com a nossa empresa”. O diretor-presidente da SARAIVA, MARCÍLIO POUSADA, deu semelhante explicação. E na mesma linha de desculpas também se manifestaram outros comércios eletrônicos, inclusive o estreante WALMART em seu primeiro NATAL.
Que aprendam a lição. Ninguém compra de distribuidores, nem está interessado em saber se a logística tem ou não qualidade. As pessoas compram e confiam nas MARCAS, e quando alguma coisa não funciona, e o presente de PAPAI NOEL chega próximo do CARNAVAL todos os arranhões vão para as MARCAS.
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