Pessoas com limitações físicas de toda a ordem merecem o respeito e a consideração de todos os demais. Muito especialmente dos prestadores de serviços, através de seus funcionários e colaboradores. Muitas vezes, no entanto, e dependendo da limitação física, e na falta da indispensável e clara manifestação do cliente com restrição física, acabam acontecendo equívocos lamentáveis e constrangedores. Foi o que aconteceu num voo da VARIG (GOL) em dezembro de 2007, com uma passageira portadora de doença neurológica que afeta o equilíbrio e que foi confundida pela comissária de bordo como uma pessoa alcoolizada.
Agora, dois anos depois, a ação de indenização proposta pela cliente foi julgada em primeira instância, e a GOL condenada a pagar uma indenização de R$ 40 mil. No processo, a passageira alega que foi tratada de forma descortês e ríspida pela comissária, que pediu a ela que se retirasse do voo. A passageira arrolou duas testemunhas que confirmaram que a comissária, pelo interfone, questionou a equipe de terra da razão de “terem autorizado uma bêbada a entrar na aeronave”. “Ela estava cambaleando e se jogou na poltrona. Vou mandar que ela se retire do voo”.
E assim procedeu. Deixando o avião explicou para o pessoal de terra sua deficiência física e foi reconduzida ao avião onde retornou chorando. Segundo a GOL, a passageira não solicitou à companhia “assistência para portador de necessidades especiais”. Segundo o juiz que proferiu a sentença condenando a GOL, “a comissária deveria estar preparada para enfrentar situações anômalas” e, por seu despreparo, “proporcionou um desgaste à imagem e a honra da pessoa debilitada”.
Definitivamente, comissária não é médico, mas, com um pouco mais de cuidado, e oferecendo a oportunidade da passageira se explicar, poderia ter evitado o constrangimento que causou. Por outro lado, a passageira deveria ter se antecipado e pedido toda a assistência a que tem direito. A GOL provavelmente vai recorrer, mas, fica o aprendizado. Treinamento de qualidade, independente da colaboração dos clientes, tem que prever todas as possibilidades. O que não aconteceu com a comissária da GOL.
Comentários enviados:
Nome: Magaly Sant Anna
Email: magaly@umc.br
UF: SP - Cidade: Mogi das Cruzes
Data: 2009-12-09 18:42:27
Comentário:
Trabalho com o paradessporto (esporte para deficientes) e sempre estou me esbarrando em situações de muito despreparo e discrimição para com essas pessoas. O artigo é muito pertinente, principalmente no que se refere a treinamento de qualidade, independente da colaboração dos clientes, tem que prever todas as possibilidades.
Nome: José Maria
Email: zemasantos@pop.com.br
UF: SP - Cidade: São Paulo
Data: 2009-12-09 16:20:58
Comentário:
De fato, comissária nunca será médico. Quando muito, poderá ser médica!
Nome: DECIO GUERREIRO
Email: adeciorg@uol.com.br
UF: SP - Cidade: São Paulo
Data: 2009-12-09 15:53:26
Comentário:
Realmente o comportamento humano sempre é levado para o menosprezo e a diminuição do seu semelhante. Com meus funcionários (era executivo de uma cozinha industrial que atende empresas) sempre orientei e dei o treinamento para que averiguasse sempre qualquer anomalia no comensal. Jamais se pode julgar pela primeira aparência. A pessoa com deficiencia, ainda que não aparente, não tem necessidade de se explicar em momento algum. Cabe ao profissional sempre colocar-se a par da situação para depois tirar suas conclusões. Essa comissária deveria fazer uma recilagem em seu treinamento e, principalmente, tomar aulas com pessoas sensatas. Foi uma insensatez e um arroubo de "otoridade". "Eu não quero essa bêbada no avião" deve ter pensado ela.
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