Produtos abençoados, de extraordinária qualidade e maior reconhecimento, tendem a levar seus gestores ao descuido, comodismo, zonas de conforto, preguiça, arrogância. E um dia chegam os “adversários”, tanto os “tabajaras” como outras marcas de qualidade, e a base inicial solidamente construída por todas as virtudes do produto, em si e por si, vai se degradando. Como aconteceu um dia com a XEROX que reinou sozinha e soberana por quase duas décadas, e gradativamente foi cedendo terreno aos concorrentes por inércia, inapetência, soberba.
O NESPRESSO, sistema de fazer café com design inicial em formato de capelinha é um tremendo sucesso. E ainda leva em seu corpo a marca de uma corporação de respeito e qualidade, NESTLÉ. Depois de lançado em alguns países, aterrizou com uma primeira loja nos Jardins, na cidade de São Paulo, na rua Padre João Manoel, brevemente terá uma segunda loja na rua Oscar Freire, está se posicionando de forma gradativa, seletiva e estratégica em alguns shopping centers, e novas máquinas com design de excepcional qualidade oferecidas ao lado do modelo inicial e básico. Assim como a permanente preocupação no lançamento de novos “blends” de seu café gourmet.
O PLACE é 10! Não só passa a sensação como todos os movimentos revelam uma empresa extremamente preocupada em realizar mais e novas vendas. Já o POST-PLACE, o relacionamento, é decepcionante. Muito especialmente, em tempos de internet. Cuidam de forma exemplar da porta da frente, e negligenciam na porta dos fundos. Vão começar a perder clientes. Não se trata de tratar bem ou mal. Pura e simplesmente não existe o relacionamento que não sejam duas ou três comunicações pontuais por ano, por ocasião do lançamento de um novo “blend” ou de uma nova máquina.
MAXINE CLARK, vende ursinhos de US$ 19,99 em sua BUILD-A-BEAR WORKSHOP. Aproxima-se dos 100 milhões de ursinhos espalhados em todo o mundo. Não perde o contato permanentemente com todas as crianças que compraram seus ursinhos, estimulando a frequência as lojas, novas compras, acessórios, festas de aniversários para os ursos, e até hoje nenhum urso foi perdido sem que seu dono fosse encontrado: todos têm um código de barras.
Assim como as máquinas da NESPRESSO que custam 20 vezes mais e têm um potencial de receita em tese perpétuo e descomunal, pela venda continuada de seus sachês exclusivos, como acontecia com a XEROX e seus “papéis especiais”. E aí entra o maldito JÁQUE.
JÁ QUE compraram a máquina vão ter que comprar as cargas de saches para o resto da vida e assim só vamos cuidar de novas vendas, ou não com o mesmo empenho e interesse que revelamos pelos novos clientes, em detrimento dos já conquistados.
Se a NESPRESSO não proceder a uma revisão radical em seu POST-PLACE abre uma tremenda brecha para os concorrentes, decepciona pela desproporção entre o BOM DIA! e o boa noite!, fazendo com que as pessoas, naturalmente comecem a estranhar o sabor do delicioso café, pela crescente falta de carinho e reconhecimento. Seguramente, e muito mais que o próprio café, que o açúcar, que o adoçante, que o creme, o fator número 1 de qualidade de uma proposta que envolve, pelo posicionamento e preço, obrigatoriamente, o ritual. Dizer BOA NOITE! com mais emoção que o BOM DIA! para estimular o permanente retorno.
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