Apressadinho faz recall

08/02/2012

Há pouco mais de 30 anos era um escândalo. “Como, o produto saiu com defeito? Prejudicou consumidores? Que vergonha!” Esse tempo ficou lá pra traz. Entre dois dos mais importantes mandamentos do marketing, “Não existem segundas chances de se causar primeiras e ótimas impressões”, e, “Mais vale ser o primeiro do que ser o melhor”, na maioria das situações as empresas têm optado pelo segundo. Menos uma APPLE que jamais abriu mão da qualidade traduzida no estilo e personalidade de seus produtos, além do desempenho, de quem quase nunca saiu antes, mas sempre saiu melhor e diferente de seus concorrentes. E, quase sempre, prevaleceu.

Isso posto, e embora constrangedor e decepcionante para os consumidores, o recall hoje é parte integrante da vida urbana e da sociedade de consumo. Dependendo no grau de maturação de cada uma das categorias de produtos e serviços, os índices de defeitos de origem com que trabalha a indústria têm oscilações consideráveis. Em categorias novas e mercados em formação, os players trabalham com um índice de “bugs” bem elevado. Já nas categorias maduras e consolidadas, só pequenos e quase imperceptíveis “bugs” são tolerados.

Para se ter uma ideia do tamanho da “RECALL SOCIETY”, dados do PROCON-SP dos últimos 9 anos – 2002 a 2011 – registram um aumento espetacular no número de produtos “em recall”: um crescimento de 3.193%, ou 35 vezes mais. Em 2011 foram 78 convocações e mais de 46,6 milhões de unidades “em recall”, contra 32 de 2002, num total de 1,4 milhões de unidades.

No passado, e ainda para muitas pessoas, RECALL era comportamento quase que exclusivo e recorrente da indústria automobilística. O código estava fortemente associado a automóvel. De uns anos para cá essa percepção vem mudando, a partir de RECALLS de camisinhas, antissépticos bucais, fermento em pó, Toddynho, e muitos produtos de higiene e beleza. Em verdade, em números de itens ou unidades, os RECALLS de automóveis aparecem apenas na 4ª colocação, com um total de 5,8 milhões nesses 9 anos. A liderança de produtos “buggados” é de produtos para a saúde – 49 milhões -, seguido por alimentos e bebidas, 45 milhões, e produtos de higiene e beleza, 10,5 milhões.

Vai diminuir? Não, não vai. Num mundo em transição, com dezenas de novas categorias sendo formadas, com a velocidade das inovações, desenvolvimentos e lançamentos se acelerando, e apostando mais no SER O PRIMEIRO DO QUE SER O MELHOR, a quantidade de RECALLS só tende a aumentar. Mas, os grandes destaques, as melhores posições, as lideranças incontestáveis continuam reservadas para as empresas que consigam para seus produtos e serviços o melhor dos dois mundos. SEREM OS PRIMEIROS, E SEREM OS MELHORES. Difícil, mas não impossível. Tem que tentar.

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