“Onde eu reclamo? Com quem eu falo?”

15/02/2012

No horizonte, a perspectiva de um novo sol. De uma ferramenta moderna capaz de ativar os famosos 4 “Ps” de JEROME McCARTHY, e os outros 8 do MADIAMUNDOMARKETING; de forma direta ou indireta – os 12 “Ps”. Uma ferramenta que prometia ser capaz de apresentar e demonstrar o PRODUCT; de fazer o PROMOTION; de dizer quanto custava, o PRICE; de organizar e orientar a entrega, o PLACE; de desenvolver relacionamento, o POST-PLACE; de monitorar a movimentação dos clientes no mercado, o PERCOGNITIOM; de entender e acompanhar o ambiente, o PEST; de orientar a equipe interna e externa de colaboradores, o PEOPLE e os PROVIDERS; de prevenir a empresa sobre eventuais vulnerabilidades, o PROTECTION; de preservar o PHOCUS, e dar vida ao POSITIONING! Enfim, a ferramenta que empresas, empresários e executivos um dia pediram a Deus. A todos os deuses, indistintamente!

JEFF BEZOS não vacilou. Sabia que o velho mundo estava partindo e, simultaneamente nascendo um novo mundo plano e colaborativo em seu lugar. Onde gradativamente as pessoas migrariam suas compras para o ambiente digital, para o não sair de casa e nem tirar a bunda da cadeira. Assim, em 1994 nascia no papel, e 1995, no digital, a empresa emblemática desse mundo novo, a AMAZON que agora chega ao Brasil. Na cabeça de BEZOS a ideia de ter uma mega vitrine no digital, e só trabalhar com o estoque dos comerciantes do ambiente analógico. Vendia, ganhava uma comissão, e repassava os pedidos. NÃO DEU CERTO. O primeiro NATAL da AMAZON foi uma tragédia. Muitos dos presentes encomendados ao “PAPAI NOEL” só chegaram em abril do ano seguinte. BEZOS reformulou seus planos e mergulhou de cabeça no DELIVERY.

17 anos depois a lição da AMAZON parece não ter sido aprendida pelos empresários do comércio eletrônico no Brasil. De um total de 23.571 reclamações no PROCON-SP de 2010, o número saltou para 43.977, ou seja, praticamente dobrou. E as reclamações não se restringem aos pequenos ou micro comércios eletrônicos. Os grandes aparecem nas primeiras colocações. Ou seja, ainda não entenderam que quem comprou pela primeira vez NÃO É CLIENTE. É alguém que se entusiasmou e decidiu experimentar. CLIENTE É OUTRA COISA. É alguém que comprou pela primeira vez, ficou feliz e recompensado pela excelente experiência de compra, voltou a comprar, comprou de novo, e, aí sim, ESTÁ SE TORNANDO CLIENTE. Melhor ainda, se a empresa resistir até esse estágio, tem ótimos candidatos a apóstolos ou evangelizadores – a mídia mais eficaz que o mundo conheceu até hoje. Como sempre aprenderam as empresas de sucesso, mas jamais verbalizaram para não municiar seus concorrentes, “ME DÊ UM ÚNICO CLIENTE APAIXONADO E CONQUISTAREI O MUNDO”.

Agora, e depois de 17 anos de comércio eletrônico, a mais nova e importante lição que o mundo e as empresas de sucesso finalmente vêm aprendendo, é que EMPRESAS SÃO DE CARNE E OSSO. FALAM E ESTÃO PERMANENTEMENTE DISPONÍVEIS – é isso que candidatos a CLIENTES

entendem e esperam. O consumidor moderno já está se acostumando a comprar pela internet, a fazer pedidos e confiar que vai receber, a pagar por depósitos ou cartões ou outras formas de pagamento, mas, só se sente 100% SEGURO, se sabe, que na hipótese de dar alguma zebra, tem como FALAR COM A EMPRESA. Eu não disse se comunicar; eu disse FALAR E SER OUVIDO E SER RESPONDIDO EM DIALOGAR EM TEMPO REAL E AO VIVO.

Depois da lição número 1 sobre importância do DELIVERY, que na maioria das compras é físico e não tem nada a ver com o digital, é analógico puro, agora as empresas começam a descobrir a lição número 2. Para comprar sempre, para considerarem a possibilidade de se tornar CLIENTES, as pessoas exigem saber ONDE EU RECLAMO? E COM QUEM QUE EU FALO?

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